GESTION DES SITUATIONS DIFFICILES ET DES ÉMOTIONS - Communiquer avec tact et diplomatie

AUTODIAGNOSTIC : QUELLE IMAGE RENVOYEZ VOUS ?
TRANSMETTRE SES MESSAGES AVEC TACT

•  Se remémorer les principes de la communication interpersonnelle
•  S’exprimer clairement et simplement… et dans le bon registre
•  Prendre conscience de ce que les mots et le non verbal disent… et ne disent pas
•  Désamorcer l’agressivité d’un message

Cas pratique

• Trouver les mots justes et les attitudes adaptées.

 S’ADAPTER À L’AUTRE POUR COMMUNIQUER AVEC DIPLOMATIE

•  Développer sa connaissance de l’autre par l’écoute active
•  Montrer à son interlocuteur qu’il est respecté et entendu
•  Nettoyer son discours de ce qui n’apporte rien ou peut blesser son interlocuteur

Cas pratique

•  Mieux écouter pour mieux dire et mieux agir.

GARDER LE CONTRÔLE DE SOI ET DE SA COMMUNICATION POUR ÉVITER LES DÉRAPAGES

•  Désamorcer ses émotions explosives et gérer son impulsivité
•  Exprimer son désaccord sans être désagréable
•  Savoir passer de l’affectif à l’informatif : faire la différence entre les faits, les sentiments et les opinions

Cas pratique

• Ne pas se laisser déstabiliser, rester maître du jeu face aux objections ; apprentissage de l’ancrage

 SORTIR D’UNE SITUATION DIFFICILE OU DÉLICATE : TECHNIQUES ET COMPORTEMENTS POSITIFS

•  Déjouer les pièges de la langue de bois et de la manipulation
•  Gérer les divergences d’opinion et trouver un compromis pour anticiper les conflits : les positions de perceptions
•  -Maîtriser les techniques pour répondre aux questions sensibles

Cas pratique

• Régler un différend en douceur.

DÉVELOPPER SON « SENS DE L’APPROPRIÉ » : L’ART DE LA DÉLICATESSE

• Garder ses pensées positives et une attitude amicale pour obtenir la coopération
• Avoir un état d’esprit constructif et remettre la situation en perspective
• Construire des relations harmonieuses avec  ses collaborateurs

• Une méthode pédagogique ludique et structurée pour une approche active de la créativité au sein de son équipe
• Intégration de la démarche "design thinking"
• L'application systématique des outils pour acquérir les réflexes de la créativité
• La possibilité de travailler directement sur ses propres cas et de mettre en oeuvre ses propres ateliers créatifs
• Support et ressources pédagogiques, documents administratifs, questionnaire de satisfaction à chaud et à froid , évaluation des acquis de la formation et réponses à vos questions post-formation

Tout collaborateur souhaitant développer sa capacité à établir des relations positives, à sortir des conflits et à s’affirmer

M OY E N S P É D A G O G I Q U E S

• Questionnaire adressé aux participants 7 jours avant la formation pour connaître leurs attentes
•  Méthodes pédagogiques : apports théoriques et pratiques (cas concrets, exemples d'application)
•  Mise à disposition d'un support pédagogique ;
•  Consultants sélectionnés pour leurs compétences pédagogiques, expertise métier et expériences professionnelles

S U I V I & É VA L U AT I O N

•  Feuille d’émargement et attestation de fin de formation
•  Évaluation à chaud et à froid